Communications Based Technology

 

                               ЗаголовокСайт

  Телефоны, почта: 
 contactstop
  Skype:  a707-0707

Вкратце об Asterisk.

Главная \ Вкратце об Asterisk.

               К концу 1990-х годов появилась полностью открытая программная платформа Linux (или GNU/Linux), ставшая результатом трудов пионеров-создателей свободного программного обеспечения Ричарда Столлмана (Richard Stallman), Линуса Торвалдса (Linus Torvalds) и многих других. Идея заключалась в том, чтобы передать телефонный вызов в компьютер.  В 1999 году создана бесплатная платформа для телефонной связи, которая была выложена в Сети.               

               Asterisk поддерживает любые устройства, начиная от телефонов с импульсным набором 1960-х годов и заканчивая самыми современными беспроводными VoIP-устройствами, и обеспечивает любую функциональность, от простой последовательной коммутации до поддержки технологий Bluetooth и DUNDi.
               Asterisk – это конвергированная платформа для телефонии с открытым исходным кодом, разработанная, главным образом, для выполнения на Linux. Более чем 100-летний опыт телефонной связи позволил создать надежный пакет тесно интегрированных телекоммуникационных приложений. Новаторство Asterisk – в ее настраиваемой природе в сочетании с не имеющим аналогов соответствием стандартам. Ни одна другая офисная АТС не предоставляет такие широкие возможности по вариантам ее развертывания.
               Asterisk - система, которую не легко конфигурировать. И не потому, что она нелогична, запутанна или непонятна; напротив, она очень разумно сконструирована и удобна в применении. Неважно, насколько богатую функциональность предлагает телефонная станция, – учесть все и предвидеть изобретательность пользователя невозможно.
               Выделить лучшее, что есть в разных АТС, в отдельные компоненты, которые можно различным образом соединять между собой, подобно блокам LEGO, позволяет Asterisk реализовать идеи, которые не прошли бы традиционный в корпорациях процесс анализа рисков.
               Предоставляемая Asterisk гибкость обеспечивает возможности, о которых лучшие коммерческие системы могут только мечтать, потому что Asterisk – это АТС, созданная хакерами.  Хакеры разработали механизм передачи данных по сети, то есть Интернет. Хакеры создали Apple Macintosh и операционную систему UNIX. Хакеры работают и над телефонной системой будущего.  Они смогут построить систему, намного более безопасную, чем все существующие сегодня. Asterisk – объединение профессионалов из разных областей: телекоммуникаций, сетевых и информационных технологий.

               Asterisk - полностью программная учрежденческая АТС (УАТС), работающая под управлением операционной системы Linux. По возможностям Asterisk зачастую опережает своих традиционных собратьев. Поддерживаются практически все популярные протоколы IP-телефонии (SIP, H323, SCCP, ADSI). Помимо стандартных и общеизвестных, Asterisk также имеет свой собственный протокол - IAX.
               С помощью специального режима – конференц связь - возможно организовать одновременное общение нескольких человек. Системы разного "калибра" отличаются максимально допустимым количеством конференций, а также числом участников в них. И если в недорогих офисных мини-АТС количество собеседников, как правило, невелико (не больше 8-10 человек), то в Asterisk их максимальное число ограничивается лишь аппаратными возможностями используемого сервера. Asterisk это - ЭКОНОМИЯ И ГИБКОСТЬ.
               Для того, чтобы развернуть полноценную АТС на базе Asterisk, требуются серьезные знания и опыт. Asterisk — заслуженный лидер программных решений IP АТС, признанный во всем мире. За многие годы развития этой платформы только ленивый конкурент со своим платным решением IP-телефонии не взялся поливать откровенной неправдой возможности Аsterisk IP PBX, расхваливая свой продукт.

Сравнение Cisco, Avaya, Infinity и Asterisk:

Таблица сравнения Астериск

Выгоды программной АТС Asterisk

·        Экономия средств на сторонние сервисы и телефонию. Снижение количества каналов путем анализа статистики.
·        Существенная экономия на мобильных переговорах за счет использования GSM шлюзов. При злоупотреблении звонками на мобильные телефоны АТС Asterisk через 10-ть минут разговора предупреждает, что злоупотребление карается невыплатой премии.  АТС предупредит так, что его собеседник не услышит голосовую вставку Asterisk. ·        Конференции. Возможность быстро, в телефонном режиме решить, как должна происходить та или иная кампания, решить все вопросы без организации встреч, поездок и затрат времени. АТС должна сама определить - кто и где находится, и объединить различные территориально-удаленные телефоны. При необходимости, конференция может обслуживать  количество участников до 120 (при определенных несложных технических условиях).

Встроенные в Астериск алгоритмы:
·        Звонить всем. Приходящий звонок уходит сразу на все телефоны call-центра. Просто в реализации.
·        Циклический. Подходит в том случае, если при обработке звонка, сначала требуется задействовать сотрудников, имеющих более высокий приоритет. В случае, если они заняты, следует искать следующего свободного.
·        Самый незанятый. Звонок в первую очередь будет направлен свободному сотруднику, который принял меньше всего звонков.
·        Простаивающий. В первую очередь звонок отправляется тому, кто дольше всех не принимал звонки.
·        Случайный.
·        Циклический с памятью. Asterisk запоминает кто брал трубку. Обеспечивает наиболее равномерное распределение звонков.

 

Краткий перечень функций IP-BPX Asterisk

Определение ID звонящего
Блокирование нежелательных звонков
Смена ID звонящего абонента
Ведение статистики звонков
Запись звонков
Телефонная книга компании
Поддержка нескольких линий на один телефон
Режим ожидания, если линия занята
Конференц-связь
Музыка в момент ожидания
Интерактивные голосовые меню
Интеграция со сторонним программным обеспечением
Построение гибких правил обработки и маршрутизации звонков
FindMe/FollowMe
Постановка звонков в очередь
Поддержка факсов
Группы с одном номером
Перенаправление звонка
Поддержка видео-звонков
Поддержка аналогового и цифрового оборудования
Прослушивание звонков
Консоль оператора
Интеграция с CRM
Интеграция с 1С
Связь двух и более АТС
Возможность удаленного и территориального управления клиентами Asterisk

 

Преимущества использования Asterisk

 

Почему именно Asterisk  (проект с открытыми исходными кодами)?
- Во-первых, при покупке вы приобретаете АТС в 5-10 раз дешевле, чем при покупке обычной АТС при этом Вы получаете ультрасовременную АТС с многочисленными возможностями.
Несколько офисов. - Просто и легко подключить удаленных абонентов для соединения удаленных офисов. - Сотрудники работают вне офиса? - Возможна переадресация звонков на любой телефон, в том числе и на мобильный, а также возможно использование функции «автосекретарь».
При установке функции «ФАКС» Вам не надо заправлять постоянно факс бумагой, все факсы буду приходить на Вашу электронную почту.
Вы сможете бесплатно пользоваться детальной статистикой входящих и исходящих звонков, а также вы можете использовать функцию запись разговора входящих и исходящих звонков.
- Возможно использование алгоритма распределения входящих звонков и многое другое.

АТС на базе Asterisk
           Сегодня все больше и больше организаций отдают предпочтение программным АТС, среди них провайдеры телефонных услуг, IT-компании, Call-центры и многие компании, для которых важна гибкость и эффективность телефонной связи.
           Asterisk – самая распространенная во всем мире программная АТС. IP АТС Asterisk — бесплатное  решение  с открытыми исходными кодами, которое можно свободно скачать с сайта http://www.asterisk.org/downloads. Asterisk не требует никакого специального оборудования для Voice over IP. Asterisk способен работать как с аналоговыми платами (FXO/FXS модули), так и цифровыми (ISDN BRI и PRI — потоки Т1/E1). С помощью определённых компьютерных плат (наиболее известными производителями которых являются OpenVox, Digium, Sangoma, Rhino, AudioCodes) Asterisk можно подключить к высокопропускным линиям Т1/E1, которые позволяют работать с десятками и сотнями телефонных линий.
           Полный список поддерживаемого оборудования для соединения с ТФОП определяется поддержкой оборудования в модулях ядра:
- Zaptel (название изменено на DAHDI, акроним Digium Asterisk Hardware Device Interface), разрабатывается параллельно с Asterisk компанией Digium
- mISDN, разрабатывается Карстеном Кайлем (Karsten Keil) из команды SuSE и компанией Beronet
- CAPI и др.

            Несмотря на то, что программное обеспечение, является бесплатным Вам придется приложить свои усилия, чтобы разобраться в установке ПО самостоятельно. Если у вас нет времени на это или вы хотите избавиться от лишней головной боли, то мы предлагаем Вам, сэкономив свое время и деньги, доверить установку и настройку Asterisk нашим специалистам. Мы поможем Вам выбрать качественного и недорогого провайдера. Используя в качестве офисной АТС компьютер с установленной программой Asterisk (IP АТС), Вы можете использовать все функции стандартной АТС и ряд функций, которые вообще недоступны для обычных станций. И все же даже самая простая классическая АТС в базовой комплектации будет стоить дороже программной IP АТС.   

         Основная причина разницы в цене, это дороговизна расширяемости обычных офисных станций. Как правило, для каждой дополнительной функции (будь то автоответчик, возможность работать с VoIP или дополнительный канал связи) к стандартной АТС Вам потребуется покупать дополнительную плату, а в некоторых случаях еще и лицензию. В то время как АТС на базе Asterisk по умолчанию обеспечивает неограниченные VoIP и голосовые возможности. Для связи с миром обычной телефонии Вам потребуется лишь интерфейсная карта в компьютер (к примеру, карта потока E1), стоимость которой, так же намного меньше интерфейсных плат для обычных АТС.

           Некоторые возможности АТС на базе Asterisk:
-  подключение к любому провайдеру IP-телефонии (без дополнительных затрат);
-  подключение к провайдерам стандартной телефонии (c помощью интерфейсных карт/шлюзов);
-  неограниченное число абонентов, подключенных через VoIP;
-  запись звонков, детальная статистика, биллинг;
-  голосовое меню, голосовая почта;
-  прием (отправка) факсов на e-mail;
-  возможность подключения удаленных/мобильных абонентов из любой точки мира;
-  все возможные переадресации звонков в том числе на мобильный телефон;
-  объединение неограниченного числа филиалов в единый номерной план;
-  интеграция с сайтом или программным обеспечением CRM;
-  использование в качестве телефонных аппаратов программных телефонов установленных на ПК, терминалов с поддержкой VoIP либо стационарных VoIP телефонов.

          ЗАЩИТА Защита динамическими правилами фаэрволла.
Работает довольно эффективно, однако,  Asterisk не поддерживает таймаут между попытками регистрации и по-этому злоумышленник за очень короткий период времени (несколько секунд), пока реагирует fail2ban, может успеть провести гораздо больше попыток подбора, чем мы указываем в настройках. Есть примеры, когда блокировка происходила на ~95й попытке подбора.
          Нестандартный порт вместо 5060
Если имеется техническая возможность – ОБЯЗАТЕЛЬНО меняйте стандартный порт 5060 на любой другой. Чем он будет больше непохож на стандартный – тем лучше. Злоумышленники очень быстро найдут ваш Asterisk обычным сканированием портов по диапазону адресов. Это произойдет очень быстро – первые попытки подбора пароля обнаруживаются уже через 3 дня после вывода Аsterisk в интернет. Настройка порта производится в файле sip.conf в секции [general]:
bindport=5060 => bindport=5172
После таких действий, количество подборщиков уменьшится практически до нуля.
          Отключение guest-звонков
Если у вас нет необходимости принимать звонки без регистрации, обязательно выключите следующую опцию в sip.conf:
allowguest=yes => allowguest=no ; Allow or reject guest calls (default is yes)
          Отключение оповещения о неверном пароле
Практически, у всех существуют аккаунты Аsterisk вида 100, 200, 700 и т.п. По умолчанию Аsterisk выдает одну ошибку о неверном пароле для существующего аккаунта и другую для несуществующего аккаунта. С помощью спец. софта для подбора паролей, злоумышленник может быстро перебрать все короткие номера и подбирать пароли только к существующим аккаунтам, которые ответили «неверный пароль». Чтобы препятствовать этому, поменяйте опцию в sip.conf:
alwaysauthreject = no => alwaysauthreject = yes.
После такой настройки, астериск будет давать одинаковый отбой для любых неверных авторизаций.
          Использование сложных паролей для аккаунтов Подбор пароля - вопрос времени. Поскольку настройка sip-устройств производится один раз и надолго, установите сложные пароли с комбинациями больших и маленьких букв + цифр. ОБЯЗАТЕЛЬНО уберите все пароли, совпадающие с логинами. 
          Использование deny/permit для аккаунтов Указывайте для всех аккаунтов, которые не подразумевают подключение из интернета, следующие строки:

1 2 3 4 5 [100] ... deny=0.0.0.0/0.0.0.0 permit=10.1.1.1/24 permit=10.1.2.1/24

где 10.1.1.1,10.1.2.1 – диапазоны локальных адресов, с которых будет производится подключение. Подключения с других адресов Аsterisk принимать не будет.
          Устанавливайте лимит звонков
В случае взлома, для уменьшения затрат, рекомендуется установить лимит одновременных звонков для аккаунтов в 1, чтобы злоумышленник не мог одновременно звонить на много направлений и, тем самым, быстрее расходовать ваши деньги.
          Не используйте default-экстеншн без необходимости
Все, что должно быть в дефолте, не нужно:

1 2 [default] exten => _X.,1,Hangup

Не делайте одно универсальное правило для всех звонков
Скажем «нет» правилам вида: 

1 exten => _X.,1,Dial(SIP/${EXTEN}@operator)


           Прописывайте четко все необходимые комбинации номеров, передаваемых оператору. Если нет необходимости использовать международную связь, не описывайте правила для нее. Практически все случаи взломов используются для звонков заграницу.    

Примеры хорошей и плохой телефонии
·        Хороший пример – Киевстар. При звонке в Киевстар, менеджер всегда знает, кто звонит,  тарифный план, задолженность, включенные дополнительные сервисы. Киевстар использует CRM в своей работе. Любой клиент быстро и точно получает необходимую информацию.
·        Плохой пример – интернет-магазин Сокол. При звонке в магазин звучит вопрос: «Как к вам могу обратиться?» Не взирая на то, что Вы являетесь постоянным клиентом уже на протяжении, например, трех лет. Вывод: нет нормальной телефонии и интеграции с CRM системой.
·        Плохой пример с сервис центром интернет-магазина: нет возможности дозвониться – постоянно занято. Это означает нехватку входящих линий. При звонке в отдел продаж и просьбе переключить – отказывают. Возможно, в работе их АТС нет функции перенаправления звонков. Как правильно построить работу магазина, с точки зрения телефонии: звонок на номер сервис-центра, не занято, звучит приветствие АТС, предлагающую переключиться на некий специальный внутренний номер, ввести номер своей “сохранки” и услышать статус ремонта и ориентировочную дату его окончания. 
·        Хороший пример – интернет-магазин Розетка. Если не удается отменить заказ через сайт, можно позвонить и отменить заказ. Менеджер сразу по номеру телефона узнает клиента и какой заказ он хочет отменить – сам называет номер заказа и его содержимое.
·        Еще один плохой пример – «Блабла Банк». Звонок в ”не родное” отделение банка для  получения такого же сервиса, как и в родном отделении. Сотрудники банка имеют дорогие ИП-телефоны CISCO стоимостью 150$/шт. Сотрудник банка, используя свой Cisco, пытается узнать информацию о клиенте и звонит в call-центр своего же банка, хотя отделения соединены в единую сеть. Выод: нет организации общей корпоративной справочной службы, чтобы любой сотрудник компании мог найти карточку клиента банка или любого другого сотрудника для решения своей задачи.

ВЫВОДЫ :
- Работа телефонии компании с точки зрения клиента должна быть ему удобной.
- Входящих/исходящих телефонных линий должно быть больше, чем сотрудников, обслуживающих звонки. При занятости всех сотрудников, принимающих звонки, входящий звонок ставится в очередь.
- При первом обращении клиента, его номер телефона (а лучше не один) должен попадать в систему CRM/1C (или иное ПО). В конце концов, номер телефона должен быть доступен самой АТС, когда она начинает анализировать входящий звонок. Обращение может быть любым – либо регистрация на сайте при заказе товара, либо заказ товара по телефону. 

При звонке с номера, не зарегистрированного в CRM, звонок должен переадресовываться на свободные телефоны сотрудников. Правила переадресации могут быть разные:
·          сразу на все свободные телефоны
·          с перебором в поисках первого кто возьмет
·          преимущественно специалистам
·          преимущественно новичкам
·          так далее …  

При повторном обращении клиента:
- Звонок перенаправляется на сотрудника, который обрабатывал предыдущий звонок (закрепленный за клиентом сотрудник). Если в течение 5 секунд сотрудник не принял звонок – звонок отправляется на другие телефоны. В любом случае - вернувшийся клиент – наилучший клиент.  
- При входящем обращении клиента, если клиент распознан, звонок сначала будет передан на стационарный телефон сотрудника, закрепленного за этим клиентом. В случае отсутствия ответа, звонок через 10-20 секунд должен быть перенаправлен на мобильный телефон сотрудника.
·      Большинство клиентов предпочитают работать с одним и тем же сотрудником. 
·      На продающих номерах не должно быть никаких голосовых меню – звонок сразу же перенаправляется к менеджерам.
·      Голосовые меню можно использовать на сервисных номерах – для того, чтобы созвониться с бухгалтерией, логистикой, отделом маркетинга и пр.
·      Если звонок приходит в нерабочее время, то клиенту сообщается рекомендованное время звонка и, по желанию, оставить голосовое сообщение менеджерам компании.   - Телефония с точки зрения руководства компании. 
·      Телефония должна быть интегрирована с CRM системой. Руководитель считает это основной функцией, которая необходима. АТС должна быть в состоянии принимать решения на основании ID звонящего.
·      При входящем звонке зарегистрированного клиента, на телефоне сотрудника виден номер телефона, с которого звонят, номер телефона на который звонят, дополнительная информация (в случае интернет-магазина – название сайта, на котором опубликован телефон, если сайтов несколько. Можно учитывать и сайты-агрегаторы.) Так менеджер быстрее поймет, о чем говорить. На компьютере менеджера должна отображаться краткая справка о клиенте или запущенная CRM система самостоятельно должна вывести подробную справку.
·      Все звонки должны регистрироваться и записываться для решения спорных моментов, каких в работе любой компании предостаточно.
·      Ведение статистики звонков полезно для оценки эффективности рекламных площадок-агрегаторов, контекстной рекламы и прочего. Также, с её помощью возможно объективно оценить работу менеджеров.
·      Анализ использования внешних линий. Например, анализ статистики использования каналов АТС Asterisk показал, что вместо 60-ти телефонных линий достаточно 15-ти линий Экономия - налицо.
·      Возможность интеграции АТС Asterisk с SIP/VOIP шлюзом. Часть SIM карт работает на обслуживание входящих GSM звонков, часть обслуживает исходящие звонки компании на мобильные номера, а часть – обслуживает работу сервисов. Телефония с точки зрения сотрудников компании.
·      Все телефоны компании должны иметь загружаемую адресную книгу, чтобы можно было видеть видеть - кто звонит.
·      Сотрудники, работающие с клиентами должны иметь доступ к системе CRM.
·      На уровне АТС Asterisk необходимо реализовать телефонную книгу, в которой можно узнать любой телефонный номер любого сотрудника.
·      В отдельных отделах реализовать функцию перехвата звонка, с одного телефона на другой.
·      Для решения вопросов клиентов иногда необходимо создать конференцию с тремя (или большим количеством) участниками.   Телефония с точки зрения системного администратора.
·      Возможность конструирования гибких алгоритмов работы ATC. ·      Надежность программной АТС. Как и все в Unix-Like системах.
·      Возможность интеграции с аналоговой и GSM телефонией. Также, хард-фоны и софт-фоны.
·      Минимальное количество, а лучшее – полное отсутствие, платного программного обеспечения. Внедрение Asterisk (Open Source).
·      Наличие механизмов взаимодействия с внешними программами (AGI, AMI) и базами данных (например, сервер БД MySQL). ·      Малое время установки нового сервера. (Например, Asterisk на FreeBSD).
·      Простота резервного копирования рабочей конфигурации.
·      Возможность мониторинга работы АТС. Наличие SNMP, интеграция с Zabbix, Nagios и с другими системами мониторинга. (Сервер программной АТС Asterisk.)        

 

Использованы материалы:

- Меггелен Дж., Мадсен Л., Смит Дж. Asterisk тм : будущее телефонии, 2-е издание. – Пер. с англ. – СПб: Символ-Плюс, 2009. – 656 с., ил.     ISBN13: 978-5-93286-128-8      ISBN10: 5-93286-128-2

- Источник  http://www.server-support.com.ua/